Hepsiburada Şikayet Rehberi: Nereye ve Nasıl Başvurursunuz?

Hepsiburada, Türkiye'nin en büyük e-ticaret platformlarından biridir. Hem doğrudan Hepsiburada satışlarını hem de çok sayıda üçüncü taraf satıcıyı bünyesinde barındıran pazar yeri modeliyle çalışmaktadır. Teslimat gecikmeleri, hasarlı ürünler, iade süreçlerindeki aksaklıklar veya satıcı kaynaklı sorunlar yaşandığında izlenecek adımları bu rehberde bulabilirsiniz.

⚠️ Önemli: Bu rehber genel bilgilendirme amaçlıdır. Hukuki süreçlerinizde avukattan destek almanız tavsiye edilir.

📌 Ürünü kim sattı? Sipariş detay sayfanızda "Satıcı:" kısmına bakın. "Hepsiburada" yazıyorsa sorumluluk doğrudan Hepsiburada'ya aittir. Başka bir satıcı adı varsa hem satıcıya hem platforma başvurabilirsiniz.

Adım Adım Şikayet Süreci

1. Adım — Hepsiburada Müşteri Hizmetleri

İlk adım olarak Hepsiburada'nın müşteri hizmetlerine başvurun. Uygulama veya web sitesi üzerinden Siparişlerim → İlgili sipariş → Sorun Bildir yolunu izleyebilirsiniz. Ayrıca 0850 280 08 00 numaralı müşteri hizmetleri hattını arayabilirsiniz. Yanıt süresi genellikle 3–5 iş günüdür; yanıt gelmezse veya yetersiz kalırsa bir sonraki adıma geçin.

2. Adım — Tüketici Hakem Heyeti

Ürün veya hizmet bedelinin 186.000 TL ve altında olduğu uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurabilirsiniz (2026 yılı için geçerli tutar). Bu süreç tamamen ücretsizdir ve verilen karar hukuki açıdan bağlayıcıdır.

e-Devlet üzerinden nasıl başvurulur?

e-Devlet'e (turkiye.gov.tr) giriş yapın.
Arama çubuğuna "Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu" yazın.
Açılan formda satıcı bilgilerini, sipariş numarasını, uyuşmazlık tutarını ve talebinizi girin.
Fatura, sipariş ekran görüntüsü, yazışmalar gibi belgeleri sisteme yükleyin.
Başvurunuz otomatik olarak ikamet ettiğiniz ildeki Heyete yönlendirilir.

📋 Örnek şikayet metni — forma yapıştırabilirsiniz:

Hepsiburada platformu üzerinden [Satıcı Adı]'ndan [tarih] tarihinde [ürün adı] ürününü [tutar] TL bedelle satın aldım. Sipariş numaram [……]'dir. Ürün [gelmedi / hasarlı ulaştı / iade edilmedi]. Müşteri hizmetlerine [tarih] tarihinde başvurdum; tatmin edici bir yanıt alamadım. 6502 Sayılı Kanun kapsamında [ücret iadesi / ürün değişimi] talep ediyorum.

3. Adım — Ticaret Bakanlığı Tüketici Şikayet Hattı

Tüketici hakları konusunda bilgi almak veya şikayetinizi iletmek için Ticaret Bakanlığı'nın ücretsiz hattını arayabilirsiniz: 📞 0850 526 52 52. Hafta içi mesai saatlerinde hizmet vermektedir.

4. Adım — Tüketici Mahkemesi

Uyuşmazlık tutarı 186.000 TL'yi aşıyorsa veya Hakem Heyeti kararından memnun kalınmıyorsa Tüketici Mahkemesi'ne başvurabilirsiniz. Bu aşamada bir avukattan destek almanız önerilir.

Hangi Durumda Nereye Başvurursunuz?

Ürün hiç gelmedi / kayboldu: Müşteri hizmetleri → yanıt yoksa Tüketici Hakem Heyeti
Hasarlı veya yanlış ürün geldi: İade talebi oluşturun; 14 gün içinde çözülmezse Hakem Heyeti
İade kabul edilmiyor: 14 günlük cayma hakkınız yasal güvence altındadır; ret gelirse Hakem Heyeti
Para iadesi yapılmıyor: Hakem Heyeti + gerekirse icra takibi
Satıcı yanıt vermiyor: Hepsiburada'ya platform şikayeti açın + Hakem Heyeti

Taslak: Hepsiburada'ya İlk Başvuru Mesajı

Müşteri hizmetlerine veya satıcıya göndermek için kullanabilirsiniz:

Sayın Hepsiburada Müşteri Hizmetleri, [Sipariş Numarası: ……] numaralı siparişimi [tarih] tarihinde verdim. Ürün [gelmedi / hasarlı geldi / yanlış ürün gönderildi]. Tüketiciyi Koruma Kanunu kapsamında yasal haklarımı kullanarak [iade / ücret iadesi / ürün değişimi] talep ediyorum. Talebimin 3 iş günü içinde karşılanmaması durumunda Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuracağımı bildiririm. [Ad Soyad]

Sıkça Sorulan Sorular

Hepsiburada satıcısı iade almak istemiyor, ne yapmalıyım?

Hepsiburada, pazar yeri satıcılarına müdahale etme yetkisine sahiptir. Platforma şikayet açın; bu adım sonuç vermezse e-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurun. Yasal 14 günlük cayma hakkınız her koşulda geçerlidir.

Tüketici Hakem Heyeti kararı bağlayıcı mıdır?

Evet, karar kesindir ve satıcı/platform bu karara uymak zorundadır. Karara itiraz yolu yalnızca Tüketici Mahkemesi'dir.

Başvuru ne kadar sürede sonuçlanır?

Tüketici Hakem Heyeti başvuruları genellikle 3 ay içinde karara bağlanır. Belgelerinizin eksiksiz olması süreci kısaltır.