Bankalara Şikayet Rehberi: Sorununuza Göre Nereye Başvurmalısınız?
Kredi kartınızdan bilginiz dışında işlem mi yapıldı? Bankanız ücret veya komisyon mu kesti? Hesabınız bloke edildi ya da EFT, kredi veya kart işleminizde sorun mu yaşıyorsunuz? Bankacılık uyuşmazlıklarında başvurulacak kurum, yaşanan sorunun türüne göre değişir. Bu rehber doğru başvuru yolunu bulmanıza yardımcı olmak için hazırlanmıştır.
Önce sorununuzu belirleyin
Bankacılık şikayetlerinde herkes için geçerli tek bir başvuru sırası yoktur. Doğru kurum, uyuşmazlığın niteliğine göre belirlenir.
Kartımdan bilgim dışında işlem yapıldı
Bankaya derhal işlem itirazında bulunun. Kart güvenliğini sağlayın ve işlemi gösteren ekstre veya bildirimi saklayın.
Ücret, masraf veya komisyon kesildi
Önce kesintinin açıklamasını bankadan isteyin. Uyuşmazlığın niteliğine göre TBB, Tüketici Hakem Heyeti veya TCMB gündeme gelebilir.
Hesabımla ilgili sorun yaşıyorum
Mevduat, hesap hareketleri, yanlış tahsilat veya diğer bireysel bankacılık işlemleri TBB Hakem Heyeti kapsamında değerlendirilebilir.
Kredi kartı veya banka kartı sorunum var
Kart işlemleri, aidat, yanlış tahsilat veya işlem itirazlarında önce bankaya kayıt oluşturun.
Kredi işleminde sorun yaşıyorum
Tüketici kredileri, krediye bağlı ücretler ve bazı bireysel kredi uyuşmazlıkları için farklı başvuru yolları bulunmaktadır.
Hesabım bloke edildi
Blokenin gerekçesini bankadan yazılı olarak isteyin. Blokenin kaynağına göre izlenecek hukuki yol değişebilir.
EFT, havale veya FAST sorunu yaşıyorum
İşlem tarihi, tutarı, alıcı bilgileri ve dekontu saklayarak bankaya yazılı başvuru yapın.
Faiz oranına veya faiz hesabına itiraz ediyorum
Faiz, ücret ve komisyonlara ilişkin düzenleyici şikayetlerde TCMB Şikayet Yönetim Sistemi de kullanılabilir.
İlk olarak ne yapmalısınız?
Bankanıza yazılı başvuru yapın
Sorununuzu bankanın mobil uygulaması, internet şubesi, iletişim veya şikayet formu, şubesi ya da kayıt oluşturan diğer resmi kanalları üzerinden iletin.
Başvurunuzda olayın tarihini, işlem tutarını, neden itiraz ettiğinizi ve bankadan ne talep ettiğinizi açıkça belirtin.
Başvurunuzu belgeleyin
Referans veya başvuru numarasını, banka tarafından gönderilen e-posta veya SMS'i, başvuru ekranını ve varsa banka cevabını saklayın.
TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti başvurularında, bankaya daha önce başvuru yapıldığının belgelenmesi önemlidir.
Gerekirse doğru kuruma başvurun
Bankanın cevabından memnun kalmadıysanız veya gerekli süre içinde cevap alamadıysanız TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti, Tüketici Hakem Heyeti, BDDK, TCMB veya yargı yollarından uygun olanı değerlendirebilirsiniz.
Hangi durumda nereye başvurulur?
Aşağıdaki kurumların görevleri birbirinden farklıdır. Bu nedenle her şikayette bütün kurumlara sırayla başvurmak doğru değildir.
Kısaca: Sorununuza göre başvuru yolu
| Sorun | İlk adım | Değerlendirilebilecek yol |
|---|---|---|
| Haksız ücret veya kesinti | Bankaya yazılı itiraz | TBB / uygun durumda THH / ücret düzenlemeleri yönünden TCMB |
| Kredi kartı uyuşmazlığı | Bankaya işlem itirazı | TBB / uygun durumda THH |
| Mevduat veya hesap uyuşmazlığı | Bankaya yazılı başvuru | TBB / uyuşmazlığın niteliğine göre diğer yollar |
| Bankacılık mevzuatına ilişkin şikayet | Önce banka | BDDK E-Şikayet |
| Faiz, ücret veya komisyon uygulaması | Önce banka | TCMB Şikayet Yönetim Sistemi / uyuşmazlığa göre TBB veya THH |
| 186.000 TL'nin altındaki tüketici uyuşmazlığı | Belgeleri hazırlayın | Tüketici Hakem Heyeti |
| 186.000 TL ve üzerindeki tüketici uyuşmazlığı | Uyuşmazlığı değerlendirin | Dava şartı arabuluculuk → Tüketici Mahkemesi |
| İzinsiz / şüpheli işlem | Derhal bankaya bildirim ve işlem itirazı | Somut olayın niteliğine göre tüketici ve adli başvuru yolları |
TBB Hakem Heyeti mi, Tüketici Hakem Heyeti mi?
İsimleri benzer olsa da bu iki heyet aynı kurum değildir.
🏦 TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti
Bankalar ile bireysel müşterileri arasındaki uyuşmazlıklar için oluşturulmuş bankacılığa özgü bir mekanizmadır.
Bankacılığa özel Gerçek kişiler Ücretsiz Önce bankaya başvuru- İşlem veya olay iki yıldan eski olmamalıdır.
- Bankaya önceden yazılı başvuru gerekir.
- 2026 için 51.158 TL'ye kadar tüketici lehine verilen kararlar banka açısından bağlayıcıdır.
⚖️ Tüketici Hakem Heyeti
Yalnızca bankacılık uyuşmazlıklarına özgü değildir; 6502 sayılı Kanun kapsamındaki tüketici uyuşmazlıklarını inceler.
Tüketici işlemleri Ücretsiz e-Devlet başvurusu Parasal sınır- 2026 yılında 186.000 TL'nin altındaki tüketici uyuşmazlıklarında başvuru yapılabilir.
- 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar görev alanı dışındadır.
Başvuru yapmadan önce hangi belgeleri hazırlamalısınız?
Başvurunuzu mümkün olduğunca somut belgelerle destekleyin.
- Bankaya yaptığınız ilk başvurunun belgesi
- Başvuru veya referans numarası
- Bankanın yazılı cevabı
- Hesap veya kredi kartı ekstresi
- İşlem dekontları
- Kredi veya kart sözleşmesi
- İşlem tarihleri ve tutarları
- E-posta ve SMS yazışmaları
- Mobil uygulama ekran görüntüleri
- Varsa diğer destekleyici belgeler
Bankaya gönderilebilecek örnek şikayet metni
Aşağıdaki metni kendi uyuşmazlığınıza göre düzenleyebilirsiniz.
Bankanız nezdindeki hesabım/kredi kartım ile ilgili olarak [tarih] tarihinde [işlemin veya sorunun kısa açıklaması] şeklinde bir sorun yaşamış bulunmaktayım.
Söz konusu işlemin tutarı [tutar] TL'dir. İşlemin [neden hatalı veya hukuka aykırı olduğunu düşündüğünüzü kısaca açıklayın].
Konunun incelenerek [ücretin iadesi / işlemin düzeltilmesi / blokenin gerekçesinin bildirilmesi / diğer açık talebiniz] talebimin değerlendirilmesini ve başvurumun sonucunun tarafıma yazılı olarak bildirilmesini talep ederim.
İlgili belge ve kayıtlar başvuru ekinde sunulmuştur.
Hangi bankayla sorun yaşıyorsunuz?
Bankaya özel müşteri hizmetleri, iletişim kanalları ve şikayet yöntemlerini görmek için bankanızı seçin.
Sık sorulan sorular
Bankaya şikayet ettikten sonra ne kadar beklemeliyim?
TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti başvurusu bakımından bankanın genel yanıt süresi 30 gündür. Kredi ve banka kartlarıyla ilgili başvurularda bu süre 20 gündür. Banka gerekli bildirimi yapmak şartıyla 10 günlük ek süre kullanabilir.
TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyetine başvuru ücretli mi?
Hayır. Türkiye Bankalar Birliği Bireysel Müşteri Hakem Heyeti başvurusu ücretsizdir.
2026 yılında Tüketici Hakem Heyeti sınırı ne kadar?
2026 yılı için değeri 186.000 TL'nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılabilir. 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar Hakem Heyetinin görev alanında değildir.
Her banka şikayetinde BDDK'ya başvurmalı mıyım?
Hayır. Başvurulacak merci uyuşmazlığın türüne göre değişir. BDDK'nın E-Şikayet sistemi bankalar ve diğer finansal kuruluşlar hakkındaki şikayetleri kabul etmektedir; ancak parasal bir tüketici uyuşmazlığı, ücret veya komisyon sorunu ya da bireysel bankacılık uyuşmazlığında TBB, Tüketici Hakem Heyeti veya TCMB gibi başka yollar da gündeme gelebilir.
Bankadan para iadesi istiyorsam nereye başvurmalıyım?
Tek bir cevap yoktur. Bankacılık uyuşmazlığının türüne, tüketici işlemi olup olmadığına ve uyuşmazlık tutarına göre TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti veya Tüketici Hakem Heyeti gibi yollar değerlendirilebilir. Öncelikle bankaya yazılı başvuru yapmanız ve talebinizi açıkça belirtmeniz faydalıdır.