Amazon Türkiye Şikayet Rehberi: Nereye ve Nasıl Başvurursunuz?

Amazon Türkiye, hem doğrudan Amazon satışları hem de üçüncü taraf satıcılardan oluşan bir pazar yeri modeliyle çalışmaktadır. Amazon'un kendi sattığı ürünlerde sorumluluk doğrudan Amazon'a aittir; üçüncü taraf satıcılarda ise süreç daha karmaşık hale gelebilir. Bu rehber, her iki durumda da izlenecek adımları açıklamaktadır.

⚠️ Önemli: Bu rehber genel bilgilendirme amaçlıdır. Hukuki süreçlerinizde avukattan destek almanız tavsiye edilir.

📌 Amazon'da ürününüzü kim sattı? Sipariş detay sayfanızda "Satıcı:" yazan kısma bakın. "Amazon" yazıyorsa sorumluluk doğrudan Amazon'a aittir. Başka bir isim yazıyorsa o satıcıya şikayet edebilir, aynı zamanda Amazon'u da sürece dahil edebilirsiniz.

Adım Adım Şikayet Süreci

1. Adım — Amazon A'dan Z'ye Garanti

Amazon'un en güçlü tüketici aracı "A'dan Z'ye Garanti" programıdır. Ürün gelmedi, hasarlı geldi veya iade edilmedi gibi durumlarda: Hesabım → Siparişler → İlgili sipariş → Sorun Bildir yolunu izleyin. Amazon bu talepleri genellikle 3–5 iş günü içinde sonuçlandırır.

2. Adım — Tüketici Hakem Heyeti

Ürün veya hizmet bedelinin 186.000 TL ve altında olduğu uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurabilirsiniz (2026 yılı için geçerli tutar). Bu süreç tamamen ücretsizdir ve verilen karar hukuki açıdan bağlayıcıdır.

e-Devlet üzerinden nasıl başvurulur?

e-Devlet'e (turkiye.gov.tr) giriş yapın.
Arama çubuğuna "Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu" yazın.
Açılan formda satıcı bilgilerini, sipariş numarasını, uyuşmazlık tutarını ve talebinizi girin.
Fatura, sipariş ekran görüntüsü, yazışmalar gibi belgeleri sisteme yükleyin.
Başvurunuz otomatik olarak ikamet ettiğiniz ildeki Heyete yönlendirilir.

📋 Örnek şikayet metni — forma yapıştırabilirsiniz:

Amazon Türkiye üzerinden [Satıcı Adı]'ndan [tarih] tarihinde [ürün adı] ürününü [tutar] TL bedelle satın aldım. Sipariş numaram [……]'dir. Ürün [gelmedi / hasarlı ulaştı / iade edilmedi]. A'dan Z'ye Garanti talebi ve müşteri hizmetleriyle görüşmem sonuçsuz kaldı. 6502 Sayılı Kanun kapsamında [ücret iadesi / ürün değişimi] talep ediyorum.

3. Adım — Ticaret Bakanlığı Tüketici Şikayet Hattı

Tüketici hakları konusunda bilgi almak veya şikayetinizi iletmek için Ticaret Bakanlığı'nın ücretsiz hattını arayabilirsiniz: 📞 0850 526 52 52. Hafta içi mesai saatlerinde hizmet vermektedir.

4. Adım — Tüketici Mahkemesi

Uyuşmazlık tutarı 186.000 TL'yi aşıyorsa veya Hakem Heyeti kararından memnun kalınmıyorsa Tüketici Mahkemesi'ne başvurabilirsiniz. Bu aşamada bir avukattan destek almanız önerilir.

Hangi Durumda Nereye Başvurursunuz?

Ürün gelmedi / kayboldu: A'dan Z'ye Garanti → sonuç yoksa Tüketici Hakem Heyeti
Hasarlı veya yanlış ürün: İade talebi → 14 gün içinde çözülmezse Hakem Heyeti
İade onaylandı ama para gelmedi: Amazon destek hattı → Hakem Heyeti
Üçüncü taraf satıcı yanıt vermiyor: Amazon'a satıcı şikayeti + A'dan Z'ye Garanti talebi
Prime aboneliği / haksız ücret: Müşteri hizmetleri → Ticaret Bakanlığı hattı

Taslak: Amazon'a İlk Başvuru Mesajı

Müşteri hizmetlerine göndermek için kullanabilirsiniz:

Sayın Amazon Türkiye Müşteri Hizmetleri, [Sipariş Numarası: ……] numaralı siparişimi [tarih] tarihinde verdim. Ürün [gelmedi / hasarlı ulaştı / yanlış gönderildi]. 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında [ücret iadesi / ürün değişimi / teslimat] talebimi iletiyorum. Talebimin 3 iş günü içinde karşılanmaması halinde Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuracağımı bildiririm. [Ad Soyad]

Sıkça Sorulan Sorular

A'dan Z'ye Garanti talebi reddedilirse ne yapmalıyım?

Amazon'un iç sürecinde ret gelmesi, yasal haklarınızı ortadan kaldırmaz. Red kararını ekran görüntüsüyle kaydedin ve e-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurun.

Amazon Türkiye, Türk tüketici mevzuatına tabi mi?

Evet. Amazon Türkiye yasal olarak Türkiye'de faaliyet gösteren bir yapıdır ve 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'a tabidir. Tüketici Hakem Heyeti başvuruları bu nedenle bağlayıcı sonuç doğurur.

Başvuru ne kadar sürede sonuçlanır?

Tüketici Hakem Heyeti başvuruları genellikle 3 ay içinde karara bağlanır. Belgelerinizin eksiksiz olması süreci kısaltır.