Kargo şikayet sürecinde doğru muhatap her olayda aynı değildir. İnternetten satın aldığınız bir ürünün kargoda kaybolması ile sizin doğrudan kargo şirketine verdiğiniz bir gönderinin kaybolması farklı şekilde değerlendirilir. Bu rehberde sorununuzu belirleyebilir, doğru başvuru yolunu ve saklamanız gereken belgeleri görebilirsiniz.
Kargo şikayetiniz hangi konuda?
Sorunun türünü doğru belirlemek, talebinizi de doğru kurmanızı sağlar.
Kargom kayboldu
Takip hareketleri durmuşsa veya gönderinin nerede olduğu belirlenemiyorsa önce takip numarasıyla yazılı kayıt oluşturun. Gönderinin içeriğini ve değerini gösteren belgeleri saklayın.
Kargom hasarlı geldi
Paketin dışını, ambalajı ve ürünün hasarını fotoğraflayın. Mümkünse teslim sırasında hasar kaydı veya tutanak oluşturulmasını isteyin.
Kargom gecikti
Kargo şirketinin veya satıcının taahhüt ettiği teslim süresini ve takip hareketlerini kaydedin. Gecikmenin size somut bir zarar verip vermediğini de belgeleyin.
“Teslim edildi” yazıyor ama almadım
Derhal kargo şirketine başvurun. Gönderinin kime, hangi tarihte ve hangi teslim kaydıyla verildiğinin araştırılmasını ve teslim bilgisinin kontrolünü isteyin.
Kargom teslim edilmeden iade edildi
Dağıtıma çıkma ve teslim girişimi kayıtlarını kontrol edin. İnternet alışverişiyse satıcı veya platformu da aynı anda bilgilendirin.
Yanlış kişiye veya adrese teslim edildi
Teslimat kaydının incelenmesini isteyin. Gönderiyi sizin teslim almadığınızı açıkça belirtin ve kargo şirketinden yazılı sonuç talep edin.
İade kargom kayboldu
İade kodunu, kargo teslim belgesini ve takip numarasını saklayın. Satıcı veya platforma ürünü süresinde kargoya verdiğinizi de belgeleyin.
Tazminat talebim reddedildi
Ret gerekçesini yazılı olarak isteyin. Gönderi kabul belgesi, ürün değeri, varsa değer beyanı veya sigorta bilgilerini başvurunuza ekleyin.
Önce kargonun neden gönderildiğini belirleyin
Kargo şikayetlerinde en fazla karıştırılan konu budur.
🛒 İnternetten ürün satın aldınız
Trendyol, Hepsiburada, Amazon veya başka bir internet mağazasından satın aldığınız ürün kargoda kaybolduysa yalnızca kargo şirketine yönlendirilmeniz her durumda doğru değildir.
Satıcının belirlediği taşıyıcı kullanılmışsa, ürün size teslim edilene kadar ortaya çıkan kayıp ve hasardan satıcı sorumludur.
Bu nedenle satıcıya ve varsa alışveriş platformuna da sipariş üzerinden başvuru oluşturun.
E-Ticaret Rehberini Gör📮 Kargoyu siz gönderdiniz
Kargo şirketine doğrudan bir paket, belge veya eşya teslim ettiyseniz posta/kargo hizmetiyle ilgili ilişkiniz doğrudan öne çıkar.
Takip numarası, gönderi kabul belgesi, ücret makbuzu, içerik değeri ve varsa değer beyanı veya sigorta bilgilerini saklayın.
Önce hizmet sağlayıcıya yazılı şikayet oluşturabilir; uyuşmazlığın niteliğine göre BTK şikayet sistemi ve tüketici hukuku yollarını değerlendirebilirsiniz.
Kargo şirketinin sorumluluğu ne zaman gündeme gelir?
Posta hizmetlerine ilişkin düzenlemelerde kayıtlı gönderilerin kaybı, çalınması veya hasarı bakımından, ilgili istisnalar saklı olmak üzere, hizmet sağlayıcının sorumluluğu düzenlenmiştir. Kargo şirketleri ayrıca kullanıcı şikayetlerini kayıp, çalıntı, hasar ve geç teslim gibi başlıklarda kayıt altına alabilecek bir şikayet çözüm mekanizması işletmek zorundadır.
Hasarlı kargo teslim edildiğinde ne yapmalısınız?
Paketi ve hasarı belgeleyin
Dış ambalajın ezilmiş, yırtılmış, ıslanmış veya açılmış kısımlarını; ürünün kendisindeki hasarı ve kargo etiketini mümkün olduğunca birlikte fotoğraflayın.
Mümkünse teslim sırasında tutanak isteyin
Hasar teslim sırasında fark edilebiliyorsa görevli yanındayken durumun kayıt altına alınmasını istemek, daha sonra hasarın taşıma sırasında oluştuğunu ispatlamayı kolaylaştırabilir.
Kargo şirketine yazılı bildirim yapın
Takip numarası, tarih, hasarın açıklaması, fotoğraflar ve ürünün değerini gösteren belgeyle şikayet/tazminat kaydı oluşturun.
E-ticaret siparişiyse satıcıyı da bilgilendirin
İnternetten satın aldığınız ürün hasarlı geldiyse yalnızca kargo şirketiyle görüşmekle yetinmeyin. Sipariş üzerinden satıcıya ve varsa platforma da başvurun.
Kayıp veya hasarlı kargoda tazminat nasıl belirlenir?
Kargonun kaybolması veya hasarlanması halinde ödenecek miktarın her durumda otomatik olarak ürünün fatura bedeline eşit olduğunu söylemek doğru değildir.
Gönderinin türü, gönderi kabul sözleşmesi, içeriğin gerçek değeri, değer beyan edilip edilmediği, sigorta veya özel hizmet kullanılıp kullanılmadığı ve uygulanabilir taşıma/posta mevzuatı tazminatın belirlenmesinde önem taşıyabilir.
Ürünün değerini ispatlayın
Fatura, satış sözleşmesi, sipariş belgesi veya ürünün değerini gösteren diğer belgeleri saklayın.
Gönderi belgesini saklayın
Takip numarası, gönderi kabul formu, ücret makbuzu ve gönderiye ilişkin sözleşme koşulları önemlidir.
Değer beyanı / sigorta
Gönderi için ayrıca değer beyan edilmiş veya özel sigorta hizmeti alınmışsa buna ilişkin belgeleri de ekleyin.
Kargo şirketi sorunu çözmezse BTK'ya başvurabilir misiniz?
Evet. Posta hizmetleri sektörü bakımından Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu'nun tüketici/kullanıcı şikayet sistemi bulunmaktadır.
BTK Tüketici Şikayet Bildirim Sistemi
BTK'nın elektronik şikayet sistemine yapılan başvuru kayıt altına alınarak ilgili işletmeci veya posta hizmet sağlayıcısına iletilir.
BTK'nın güncel sistem bilgilendirmesine göre hizmet sağlayıcının başvuruya 10 iş günü içinde elektronik ortamda geri dönüş sağlaması öngörülmektedir. Başvurunun durumu sistem üzerinden takip edilebilir.
BTK Şikayet Sistemini AçTüketici Hakem Heyetine ne zaman başvurabilirsiniz?
Kargo hizmetini ticari veya mesleki olmayan amaçla alan bir tüketiciyseniz ve uyuşmazlık tüketici işlemi niteliğindeyse, parasal sınır dahilinde Tüketici Hakem Heyeti yolu gündeme gelebilir.
Sorununuza göre ilk olarak ne yapmalısınız?
| Sorun | İlk başvuru | Sonraki seçenek |
|---|---|---|
| E-ticaret ürünü kargoda kayboldu | Satıcı + varsa platform; aynı zamanda kargo takip/şikayet kaydı | Uygun durumda BTK ve/veya tüketici başvuru yolları |
| Kendiniz verdiğiniz kargo kayboldu | Kargo şirketine yazılı kayıp/tazminat başvurusu | BTK; tüketici işlemiyse şartlarına göre THH |
| Kargo hasarlı geldi | Fotoğraf, mümkünse tutanak, yazılı şirket başvurusu | E-ticarette satıcı/platform; ayrıca uygun başvuru yolları |
| Teslim edildi görünüyor ama almadınız | Kargo şirketinden teslim kaydının araştırılmasını isteyin | E-ticarette satıcı/platform + gerekirse BTK |
| Kargo gecikti | Takip ve teslim taahhüdünü belgeleyip şirkete başvurun | Somut olaya göre BTK ve tüketici yolları |
| Tazminat talebi reddedildi | Yazılı ret gerekçesi ve tazminat hesabını isteyin | BTK ve/veya şartları varsa THH/mahkeme |
Kargo şikayeti için hangi belgeleri saklamalısınız?
Kayıp, hasar ve tazminat uyuşmazlıklarında belge çok önemlidir.
- Kargo takip numarası
- Gönderi kabul belgesi
- Kargo ücret makbuzu
- Gönderici ve alıcı bilgileri
- Kargonun takip hareketleri
- Ürün veya eşyanın faturası
- Sipariş ekran görüntüsü
- Paketin dış ambalaj fotoğrafları
- Hasarlı ürün fotoğraf ve videoları
- Varsa hasar/tutanak belgesi
- Kargo şirketi yazışmaları
- Şikayet veya talep numarası
- Varsa değer beyanı
- Varsa sigorta/özel hizmet belgesi
- Satıcı veya platform yazışmaları
- Varsa servis veya ekspertiz raporu
Kargo şirketine gönderilebilecek örnek şikayet ve tazminat metni
Şirketiniz aracılığıyla taşınan [takip numarası] numaralı gönderi [tarih] tarihinde [kayıp / hasarlı teslim / teslim edilmemiş olmasına rağmen teslim edildi kaydı / gecikme / yanlış kişiye teslim] şeklinde sonuçlanmıştır.
Gönderinin içeriği [ürün/eşya] olup belgelenebilir değeri [tutar] TL'dir.
Konuya ilişkin [fotoğraf / fatura / gönderi kabul belgesi / takip kaydı / diğer belgeler] başvuruma eklenmiştir.
Gönderinin durumunun araştırılmasını ve [gönderinin teslim edilmesi / zararımın tazmini / yanlış teslimatın düzeltilmesi / ücret iadesi / diğer açık talep] talebimin değerlendirilmesini istiyorum.
Başvurumun sonucunun ve varsa ret gerekçesinin tarafıma yazılı olarak bildirilmesini talep ederim.
Hangi kargo şirketiyle sorun yaşıyorsunuz?
Şirketin güncel müşteri hizmetleri, tazminat, kayıp ve hasar başvuru yöntemleri için ilgili firma rehberini seçin.
Kargo şikayetleri hakkında sık sorulan sorular
Kargom kayboldu; satıcı beni kargo şirketine yönlendiriyor. Ne yapmalıyım?
İnternet alışverişinde satıcının belirlediği taşıyıcı kullanılmışsa, mal tüketiciye teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcı sorumludur. Bu nedenle yalnızca kargo şirketine değil, satıcıya ve varsa alışveriş platformuna da başvurun.
Hasar tutanağı yoksa tazminat isteyemez miyim?
Hasar tutanağı taşıma sırasında oluşan hasarın ispatında çok önemli bir delildir; ancak tutanağın bulunmamasının her olayda bütün hakları otomatik olarak ortadan kaldırdığını söylemek doğru değildir. Fotoğraf, video, fatura, servis raporu, takip kayıtları ve diğer deliller de önem taşıyabilir.
Kargo şirketini BTK'ya şikayet edebilir miyim?
Evet. BTK'nın Tüketici Şikayet Bildirim Sistemi posta hizmet sağlayıcılarına ilişkin şikayetler için kullanılabilir. Sistem üzerinden iletilen başvuru hizmet sağlayıcıya gönderilir ve süreç elektronik ortamda takip edilebilir.
BTK'ya başvurduktan sonra Hakem Heyetine başvurabilir miyim?
BTK şikayet sistemi ile Tüketici Hakem Heyeti farklı mekanizmalardır. Uyuşmazlığınız 6502 sayılı Kanun kapsamında tüketici işlemi niteliğindeyse ve parasal sınır içindeyse Tüketici Hakem Heyeti yolu ayrıca değerlendirilebilir.
2026 Tüketici Hakem Heyeti sınırı nedir?
2026 yılında değeri 186.000 TL'nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetlerine başvurulabilir. 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar Hakem Heyetinin görev alanında değildir.
Kargo “teslim edildi” görünüyor fakat bana verilmedi. Ne yapmalıyım?
Kargo şirketine derhal başvurarak teslim kaydının, teslim alan kişinin ve teslimat işleminin araştırılmasını isteyin. İnternet alışverişine ilişkin bir gönderiyse satıcı veya platformu da aynı anda bilgilendirin.
Kayıp kargoda her zaman ürünün tam bedeli mi ödenir?
Hayır. Ödenecek tazminatın kapsamı gönderinin türü, gönderi sözleşmesi, ürünün gerçek değeri, değer beyanı, sigorta/özel hizmet ve uygulanabilir mevzuata göre değişebilir. Bu nedenle gönderi kabul belgesi ile ürün değerini gösteren belgeleri saklayın.
Kargo şirketi şikayetimi kaç günde cevaplamalı?
BTK'nın Tüketici Şikayet Bildirim Sistemi üzerinden yapılan başvurularda güncel sistem bilgilendirmesine göre ilgili hizmet sağlayıcının 10 iş günü içinde elektronik ortamda geri dönüş sağlaması öngörülmektedir.
Resmî kaynaklar
- BTK – Tüketici Şikayet Bildirim Sistemi
- Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu – Tüketici İletişim Merkezi
- BTK – Posta Hizmet Sağlayıcıları Şikayet Usul ve Esasları
- Ticaret Bakanlığı – Mesafeli Sözleşmeler Hakkında Bilgilendirme
- Ticaret Bakanlığı – 2026 Tüketici Hakem Heyeti Parasal Sınırı
Bu içerik genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır ve hukuki danışmanlık niteliği taşımaz. Kargo şirketlerinin işlem yöntemleri, hizmet şartları ve iletişim kanalları değişebileceğinden başvuru öncesinde güncel resmî bilgileri kontrol ediniz.