Ürününüz gelmedi, yanlış veya ayıplı ürün teslim edildi, iade talebiniz reddedildi ya da paranız geri ödenmedi mi? İnternet alışverişlerinde kullanabileceğiniz haklar ve başvuru yolları yaşadığınız soruna göre değişir. Bu rehber doğru yolu bulmanıza yardımcı olmak için hazırlanmıştır.
Sorununuz hangisi?
İnternet alışverişlerinde izlenecek yol, yaşadığınız sorunun niteliğine göre değişir.
Ürünüm gelmedi
Teslim veya gönderim süresi geçtiyse sipariş bilgilerini ve kargo hareketlerini kontrol ederek satıcıya ve gerekiyorsa platforma başvurun.
Ürünü iade etmek istiyorum
Mesafeli sözleşmelerde kural olarak 14 günlük cayma hakkı bulunur. Ancak bu hakkın bazı ürün ve hizmetler bakımından istisnaları vardır.
Ürün ayıplı veya bozuk geldi
Ayıplı üründe yalnızca 14 günlük cayma hakkı değil, tüketicinin kanundan doğan seçimlik hakları da gündeme gelir.
Yanlış ürün gönderildi
Sipariş verdiğiniz ürün ile teslim edilen ürün farklıysa sipariş ekranını ve ürünün fotoğraflarını saklayarak satıcıya bildirim yapın.
Param iade edilmedi
İade veya cayma kaydınızı, kargo teslim belgesini ve ödeme kayıtlarını saklayın. İade süresinin başlangıcı olayın niteliğine göre değişebilir.
Kargo kayboldu veya hasarlı geldi
Malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasar bakımından satıcının sorumluluğu gündeme gelebilir.
Satıcı cevap vermiyor
Pazar yerindeki satıcıya ulaşamıyorsanız platformun talep ve şikayet sistemini de kullanın ve bütün yazışmaları saklayın.
Siparişim satıcı tarafından iptal edildi
İptalin gerekçesini ve ödeme iadesinin durumunu kontrol edin. Malın yalnızca stokta bulunmaması, mevzuatta tek başına ifanın imkânsızlaşması olarak kabul edilmemektedir.
Satıcı mı sorumlu, alışveriş yaptığınız platform mu?
Pazar yerlerinde platform ile ürünü satan şirket çoğu zaman farklı kişilerdir. Bu nedenle sipariş detayından satıcı bilgisini kontrol etmek ilk adımlardan biridir.
🏪 Satıcı / Sağlayıcı
Ürünün sözleşmeye uygun olarak gönderilmesi ve teslim edilmesi, ayıplı maldan doğan talepler ve satıcıya düşen diğer sözleşmesel yükümlülükler bakımından temel muhataptır.
- Ürünün sözleşmeye uygun olması
- Taahhüt edilen zamanda gönderilmesi
- Ayıplı mala ilişkin tüketici talepleri
- Cayma ve bedel iadesi yükümlülükleri
🛒 Pazar Yeri / Platform
Platform yalnızca “ilanın bulunduğu yer” değildir. Aracı hizmet sağlayıcılara da mesafeli sözleşmeler mevzuatında bazı özel yükümlülükler getirilmiştir.
- Talep ve bildirimlerin iletilip takip edilebileceği bir sistem oluşturmak
- Belirli ön bilgilendirme yükümlülüklerini yerine getirmek
- İşlem kayıtlarını tutmak ve saklamak
- Belirli koşullarda bedel iadesi ve cayma sürecinde sorumluluk taşımak
İnternet alışverişinde temel haklarınız
Cayma hakkı, ayıplı mal hakları ve teslimata ilişkin kurallar birbirinden farklı hukuki mekanizmalardır.
14 günlük cayma hakkı
Mesafeli sözleşmelerde tüketici kural olarak malın tesliminden itibaren 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden cayabilir.
Gönderim süresi
Daha farklı bir süre taahhüt edilmemişse internet veya telefon üzerinden satın alınan malın satıcı tarafından kural olarak en geç 30 gün içinde gönderilmesi gerekir.
Teslime kadar kayıp ve hasar
Ön bilgilendirmede belirtilen kargo aracılığıyla yapılan teslimatta, mal tüketiciye ulaşıncaya kadar ortaya çıkan kayıp ve hasardan satıcı sorumludur.
Ayıplı mal hakları
Ürün sözleşmeye uygun değilse tüketicinin dönme, bedel indirimi, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim gibi seçimlik hakları bulunabilir.
14 günlük cayma hakkı nasıl işler?
İnternet üzerinden yapılan mesafeli satışlarda tüketici, kural olarak 14 gün içinde gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayabilir. Mal satışlarında süre ürünün teslim edilmesiyle başlar. Ayrıca tüketici, sözleşme kurulduktan sonra ürün henüz teslim edilmeden önce de cayma hakkını kullanabilir.
Cayma bildirimi yazılı olarak veya e-posta, platform sistemi gibi kalıcı veri saklayıcısı üzerinden satıcıya/sağlayıcıya ya da aracı hizmet sağlayıcıya iletilebilir.
Ayıplı ürün ile “14 günlük iade” aynı şey değildir
Üründe bir ayıp bulunması hâlinde tüketicinin hakları yalnızca cayma hakkıyla sınırlı değildir.
Sözleşmeden dönme
Ürünü geri vermeye hazır olduğunuzu bildirerek ödediğiniz bedelin iadesini talep edebilirsiniz.
Bedel indirimi
Ürünü elinizde tutarak ayıp oranında satış bedelinden indirim talep edebilirsiniz.
Ücretsiz onarım
Kanundaki şartlar dâhilinde, masrafları karşı tarafa ait olmak üzere ücretsiz onarım talep edebilirsiniz.
Ayıpsız misliyle değişim
İmkân varsa ürünün ayıpsız bir örneğiyle değiştirilmesini talep edebilirsiniz.
Kargo kaybolursa veya ürün hasarlı gelirse ne olur?
Mesafeli satışta ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcı aracılığıyla gönderilen ürün, tüketiciye teslim edilinceye kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcı sorumludur.
Bu nedenle “kargo şirketi kaybetti, bizim yapabileceğimiz bir şey yok” cevabı her durumda tüketicinin satıcıya karşı haklarını ortadan kaldırmaz. Satıcıya veya ilgili platform sistemine yazılı bildirim yapın ve kargo takip kayıtlarını saklayın.
Kargo Şikayet Rehberini Görİade yaptınız: Paranız ne zaman geri ödenmeli?
Cayma hakkındaki 14 günlük iade süresinin başlangıcı, ürünün ve kullanılan iade yönteminin durumuna göre değişebilir.
1. Cayma bildiriminizi yapın
Bildiriminizi platform sistemi, e-posta veya ispatlanabilir başka bir kalıcı veri saklayıcısı üzerinden yapmanız faydalıdır.
2. Ürünü süresi içinde geri gönderin
Tüketici, cayma bildiriminden itibaren kural olarak 14 gün içinde ürünü geri göndermelidir.
3. İade süresinin başlangıcını kontrol edin
Ön bilgilendirmede belirtilen iade taşıyıcısı kullanılmışsa satıcının 14 günlük iade süresi, malın taşıyıcıya teslimiyle başlayabilir. Farklı taşıyıcı kullanılmışsa başlangıç tarihi değişebilir.
4. Geri ödeme ödeme aracınıza uygun yapılmalı
Geri ödemenin, tüketicinin satın alma sırasında kullandığı ödeme aracına uygun şekilde ve ek masraf yüklenmeden yapılması gerekir.
Sorun çözülmezse nereye başvurabilirsiniz?
Bütün kurumlara sırayla başvurmanız gerekmez. Genel olarak önce satıcı ve platform üzerinden uyuşmazlığınızı kayıt altına alın, daha sonra uyuşmazlığın türü ve tutarına göre uygun yola başvurun.
Satıcıya ve gerekiyorsa platforma başvurun
Sipariş numarasını, işlem tarihini, yaşanan sorunu ve talebinizi açıkça belirtin. Platform üzerinden oluşturduğunuz başvuru ve yazışmaları saklayın.
Uyuşmazlık tutarını kontrol edin
2026 yılında değeri 186.000 TL'nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılabilir.
186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar
Bu tutardaki uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyetine başvurulamaz. Kanundaki istisnalar saklı olmak üzere dava şartı arabuluculuk ve ardından tüketici mahkemesi yolu gündeme gelir.
Kısaca: Sorununuza göre ne yapabilirsiniz?
| Sorun | İlk yapmanız gereken | Sonraki yol |
|---|---|---|
| Ürün gelmedi | Sipariş ve kargo durumunu belgeleyerek satıcı/platforma başvurun. | Uyuşmazlığın niteliği ve tutarına göre THH veya diğer yollar. |
| Ayıplı ürün geldi | Kullanmak istediğiniz seçimlik hakkı açıkça bildirin. | Talep karşılanmazsa uygun durumda THH. |
| Cayma hakkı reddedildi | Cayma bildiriminizi ve tarihini belgeleyin. | İstisna olup olmadığını kontrol edin; gerekirse THH. |
| Para iadesi yapılmadı | İade kodu, kargo teslimi ve ödeme kayıtlarını saklayın. | Satıcı/platform başvurusu → uygun durumda THH. |
| Kargo kayboldu | Satıcıya ve gerekiyorsa platforma bildirin. | Talep karşılanmazsa tüketici başvuru yolları. |
| Yanlış ürün geldi | Ürün ve sipariş ekranının fotoğraflarını saklayın. | İade/değişim talebi → gerekirse THH. |
| Kartımdan bilgim dışında işlem yapıldı | Satıcı/platform işlemlerine ek olarak bankaya derhal bildirin. | Bankacılık ve tüketici başvuru yolları ayrı değerlendirilir. |
Başvurudan önce hangi belgeleri saklamalısınız?
İspat açısından mümkün olduğunca çok işlemi yazılı veya dijital kayıt altında tutmanız yararlı olacaktır.
- Sipariş ekran görüntüsü
- Sipariş numarası
- Fatura veya satış belgesi
- Ön bilgilendirme formu
- Mesafeli satış sözleşmesi
- Satıcı bilgileri
- Ürün ilanının ekran görüntüsü
- Ürünün fotoğraf ve videoları
- Kargo takip kayıtları
- İade kargo kodu ve kargo fişi
- Platform/satıcı yazışmaları
- Şikayet veya talep numarası
- Banka veya kredi kartı ekstresi
- Bedel iadesine ilişkin kayıtlar
Satıcıya veya platforma gönderilebilecek örnek şikayet metni
Aşağıdaki metni kendi uyuşmazlığınıza göre düzenleyebilirsiniz.
[tarih] tarihinde [platform adı] üzerinden [satıcı adı] isimli satıcıdan [ürün adı] ürününü [tutar] TL bedelle satın aldım.
Sipariş numaram [sipariş numarası]'dır.
Siparişime ilişkin olarak [ürün teslim edilmedi / ürün ayıplı geldi / yanlış ürün teslim edildi / cayma talebim kabul edilmedi / bedel iadesi yapılmadı / yaşanan diğer sorun] problemi yaşanmıştır.
Bu nedenle [bedel iadesi / sözleşmeden dönme / ayıpsız misliyle değişim / ücretsiz onarım / diğer açık talebiniz] talebimin değerlendirilmesini istiyorum.
Sipariş, ödeme ve diğer ilgili belgeler başvuru ekinde sunulmuş olup başvurumun sonucunun tarafıma yazılı olarak bildirilmesini talep ederim.
Hangi platform veya firmayla sorun yaşıyorsunuz?
Firmanın kendi müşteri hizmetleri, iade ve itiraz yollarını görmek için ilgili rehberi seçin.
🛒 Pazar yerleri
🏬 Online mağaza ve perakende
🛵 Hızlı teslimat ve yemek
💻 Diğer online platformlar
İnternet alışverişleri hakkında sık sorulan sorular
İnternetten alınan her ürün 14 gün içinde iade edilebilir mi?
Hayır. Mesafeli sözleşmelerde kural olarak 14 günlük cayma hakkı vardır ancak mevzuatta çeşitli istisnalar bulunmaktadır. Kişiye özel hazırlanan mallar, çabuk bozulabilen ürünler, belirli hijyen ürünleri ve bazı dijital içerik veya hizmetler bunlara örnek olabilir.
Ürünüm 30 gün içinde gelmezse ne yapabilirim?
Daha farklı bir süre taahhüt edilmemişse satıcı malı kural olarak en geç 30 gün içinde göndermek zorundadır. Bu süre içinde mal gönderilmezse tüketici sözleşmeyi sona erdirerek ödediği bedelin iadesini talep edebilir.
Kargo ürünü kaybederse sadece kargo şirketine mi başvurmalıyım?
Hayır. Ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcıyla yapılan gönderimde malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcı sorumludur. Bu nedenle satıcıya ve varsa platforma da başvurmanız önemlidir.
Ürün bozuksa sadece iade mi isteyebilirim?
Hayır. Ayıplı mal durumunda kanundaki şartlar çerçevesinde sözleşmeden dönme, bedel indirimi, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim haklarından biri kullanılabilir.
Pazar yerindeki satıcı cevap vermiyorsa ne yapmalıyım?
Platformun talep ve şikayet sisteminden kayıt oluşturun. Aracı hizmet sağlayıcıların tüketicilerin taleplerini iletip takip edebileceği bir sistem bulundurma yükümlülüğü bulunmaktadır. Satıcıya ve platforma yaptığınız başvuruları belgeleyin.
2026 Tüketici Hakem Heyeti sınırı ne kadar?
2026 yılında değeri 186.000 TL'nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılabilir. 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar Tüketici Hakem Heyetinin görev alanında değildir.
Cep telefonunu internetten aldıysam cayma hakkım var mı?
Ticaret Bakanlığının güncel bilgilendirmesine göre cep telefonu, akıllı saat, tablet ve bilgisayarlar sırf bu ürün gruplarında olmaları nedeniyle cayma hakkının istisnası değildir. Somut olayda cayma hakkının diğer şartları ayrıca değerlendirilmelidir.
Resmî kaynaklar
- Ticaret Bakanlığı – Mesafeli Sözleşmeler Hakkında Bilgilendirme
- Ticaret Bakanlığı – Ayıplı Mal ve Hizmetler Hakkında Bilgilendirme
- Ticaret Bakanlığı – Tüketici Hakem Heyetleri Bilgilendirme Metni
- TÜBİS – Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu
Bu içerik genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır ve hukuki danışmanlık niteliği taşımaz. Tüketici mevzuatı, parasal sınırlar ve başvuru usulleri zaman içinde değişebilir. İşlem öncesinde ilgili kurumların güncel açıklamalarını kontrol ediniz.