Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Nasıl Yapılır?

Bir ürün ya da hizmetle ilgili yaşadığınız sorun çözülmüyorsa, hakkınızı aramanın en etkili yollarından biri Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmaktır. Üstelik bu işlem tamamen ücretsizdir ve artık e-Devlet üzerinden dakikalar içinde yapılabiliyor.

Female browsing an online fashion store on a laptop indoors, focusing on clothing and accessories.

1. Ne Zaman Tüketici Hakem Heyetine Başvurulur?

Eğer:

  • Satın aldığınız ürün ayıplı (bozuk, eksik, hatalı) çıktıysa,

  • Satıcı para iadesi veya değişim talebinizi reddediyorsa,

  • Hizmet aldığınız firma taahhüt ettiği işi yerine getirmediyse,

önce firmaya durumu bildirip çözüm arayın. Olmazsa sıra Tüketici Hakem Heyeti’ndedir.

2. Başvuru Nereye Yapılır?

Tüketici Hakem Heyetleri, kaymakamlıklar ve il ticaret müdürlükleri bünyesinde çalışır.
Ancak artık en kolay yol:
📲 e-Devlet > T.C. Ticaret Bakanlığı > Tüketici Şikayeti Uygulaması üzerinden çevrimiçi başvuru yapabilirsiniz.

3. Başvuru Limiti Ne Kadar?

Her yıl belli bir parasal sınır belirlenir.

  • 2025 yılı için bu sınır yaklaşık 149.000 TL’dir.
    Bu tutarın altındaki uyuşmazlıklar için Hakem Heyeti yetkilidir.
    Daha yüksek tutarlar için ise doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne gidilmesi gerekir.

4. Hangi Belgeler Gerekir?

Başvuru sırasında aşağıdakileri hazırlamanız yeterli:

  • Fatura veya fiş

  • Satıcıyla yaptığınız yazışmalar (e-posta, mesaj vb.)

  • Şikayetinizi anlatan kısa bir açıklama. Uzun ve detaylı anlatımlar şikayetinizin içeriğini anlamayı zorlaştırır. Örneğin müşteri temsilcisinin yardımcı olmadığını veya kaba davrandığını hakem heyeti başvurunuzda uzun uzun anlatmaya gerek yok. Müşteri temsilcisinin kaba tavırlarını yine ilgili şirket içerisindeki birimlere şikayet edebilirsiniz.

📌 İpucu: Belgeleri taratmanıza gerek yok; fotoğrafını çekip e-Devlet’e yükleyebilirsiniz.

5. Süreç Nasıl İşler?

  • Başvurunuzu yaptıktan sonra sistem size bir başvuru numarası verir.

  • Hakem Heyeti dosyayı inceler, satıcıdan savunma ister.

  • Ortalama 3-6 ay içinde karar verilir.

  • Karar taraflara tebliğ edilir; karara itiraz için Tüketici Mahkemesi’ne başvurmak gerekmektedir. 

6. Karar Uygulanmazsa Ne Olur?

Hakem Heyeti kararı, mahkeme kararı gibi bağlayıcıdır.
Eğer satıcı karara uymazsa, karar belgesiyle icra dairesine gidip işlemi başlatabilirsiniz.

Küçük Hatırlatma:

  • Başvuru ücretsizdir.

  • Avukat tutmanız gerekmez.

  • Her zaman kendi ikamet ettiğiniz yerdeki veya satıcının bulunduğu yerdeki Hakem Heyetine başvurabilirsiniz.